Sua Majestade - O Cliente!

Pergunte aos clientes que novos produtos e/ou serviços gostariam de ter à sua disposição.
Ao analisar o seu mix de produto, compare os produtos que foram de sugestão de clientes sua
participação na receita e lucratividade daqueles produtos que não foram sugeridos por eles, verifique o quanto é importante dar atenção às suas opiniões.
A maioria dos clientes o abandona devido a problemas persistentes que sua empresa ou ignora ou desconhece. O método de se lidar com tais problemas chama-se recuperação de atendimento. Para superar falhas no atendimento e conservar os clientes na sua loja - sua empresa, é preciso saber duas coisas:
- O que os clientes esperam - expectativas; e
- Como a falha é sentida pelo cliente.

No lugar do Cliente
Na sua loja, sempre faça o roteiro normal do cliente. Vá mais além: tente enxergar os acontecimentos e as circunstâncias do ponto de vista deles, ouvir com os seus ouvidos e experimentar os seus sentimentos. Você conseguirá proporcionar a qualidade de atendimento que o cliente deseja se souber, e experimentar, exatamente como ele interpreta as situações que são criadas cotidianamente no ambiente de sua loja. Ao se dar o trabalho de penetrar e compreender o mundo do cliente, você está provando que tem tempo para dedicar a ele e que o considera importante.

Dez dicas para atender reclamação de clientes
1. Deixe o cliente falar.
2. Diga com sinceridade que sente pelo ocorrido.
3. Ouça com atenção.
4. Examine os fatos sabendo fazer as perguntas.
5. Mantenha a mente aberta - não faça suposições.
6. Não discuta.
7. Tente descobrir a solução desejada pelo cliente.
8. Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer.
9. Faça um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda.
10. Seja sempre verdadeiro em todo o atendimento.

Dicas para Fidelização
1. Apresente-se sempre ao seu Cliente, dizendo o seu nome.
2. Use a grande arma do sorriso ao recepcionar seu cliente.
3. Olhe nos olhos do seu cliente.
4. Coloque-se no lugar do seu cliente.
5. Pense: "Você é melhor vendedor do mundo!".
6. Mentalize: "Cliente você nunca mais me esquecerá!".
7. Mostre que você não é um Vendedor, mas um Consultor do produto.
8. Mostre-se disponível, vencendo qualquer barreira para satisfazê-lo.
9. Demonstre carinho nas pequenas atitudes.
10. Não esqueça de praticar pequenas gentilezas para melhor conforto do seu Cliente.

Estas são pequenas atitudes que somadas ao contexto do momento representam grandes divisas emocionais na lembrança e no sentimento do seu Cliente.

Ouvir atentamente
Nós aprendemos a falar e a escrever, mas ninguém nos ensina a ouvir. Você pode dizer que se aprende naturalmente. Entretanto, a nossa capacidade de ouvir atentamente é, muitas vezes, bastante limitada. Tente ouvir uma fita em que alguém fala durante dois ou três minutos sem tomar notas. Diga, em seguida, o que consegue lembrar; você poderá se surpreender pela quanto perdeu. Tente fazer esse exercício num programa de treinamento de vendas.

Por quê o feedback dos clientes?
O motivo mais importante para obter o feedback dos clientes é coletar as suas informações, pois somente os clientes sabem o que deve ser melhorado para melhor atender as suas expectativas. E ex-clientes podem apresentar razões específicas por ter deixado de ser cliente - que é um sistema de advertência prévia, uma vez o que motivou a perda de um cliente deve ser o motivo de incômodo dos clientes atuais.

Dificuldades para fidelidade do cliente
Se a sua empresa está perdendo clientes e você não sabe qual o motivo é preciso descobrir o que há de errado e corrigir o problema. Pesquisas apontam que a principal causa de perda de clientes não são os altos preços ou produtos de qualidade inferior, mas o péssimo atendimento. Assim, o atendimento é um bom lugar para detectar problemas e obstáculos à fidelidade do cliente:
- Comece a olhar a sua empresa como cliente.
- Tente encontrar cinco motivos para preferir a sua empresa.
- Tente enxergar os pontos fortes do seu concorrente.
- Encontre os pecados de sua empresa; a crítica é o alicerce do crescimento.

Equipe
Se desejarmos empregados envolvidos, comprometidos, empenhados em buscar os interesses da empresa como sendo os seus próprios, precisamos pensar em um princípio simples: a apropriação. Todos tendemos a nos envolver e nos comprometer com aquilo que é nosso. Se um empregado percebe que, ao primeiro sinal de queda de vendas e lucros, ele pode ser descartado, fica claro que ele não faz parte do negócio, não é um parceiro. Precisa, então, ser gerenciado.
Hoje o vendedor não precisa de gerente, uma vez que ele mesmo é quem gerencia sua carteira de clientes e sua área de ação. O que ele precisa é de experientes líderes de equipe, capazes de motivá-los para enfrentar o desafiante dia-a-dia de vendas. Torne o trabalho uma fonte de prazer e auto-realização humana; as relações entre empresas e empregados uma verdadeira parceria; as organizações um ambiente de aprendizagem e de inovações; ensine aos profissionais uma forma mais profunda e verdadeira de se relacionarem. Assim você estará vivenciando o futuro na sua empresa.
O novo consumidor tem como expectativa ser atendido por profissionais que saibam se relacionar, que tenham no sangue o espírito empreendedor, que tenham visão de futuro, que pensem e ajam como o empresário do negócio, e que estejam preparados para entenderem e atenderem as suas necessidades como consultores do produto. E como preparar esses consultores?
"Por quê o chefe não está participando do treinamento?" É uma reivindicação comum em ambientes de treinamento. Acreditamos que treinamento é feito de exemplos e que a ausência das chefias representa, não só uma falta de comprometimento com a mudança, mas também, e principalmente, um obstáculo a ela.
Não existe melhor programa de treinamento que aquele iniciado pela própria chefia, através de seu exemplo. Não basta dizer, é preciso fazer, e fazer sempre ... Cada vez mais os subordinados descrêem as chefias tipo "Faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço". Não há confiança que resista a este tipo de postura. Quando um erro é cometido, sempre se torna importante questionar o porquê; o problema pode estar com o subordinado (falta de preparação, competência etc) ou com seu superior (erro na definição do que deve ser feito, indefinição dos limites de decisão etc). Em sua maioria, os superiores tendem a achar que o erro é mais problema dos outros do que deles!