sexta-feira, 25 de junho de 2010

Projeto arquitetônico deve ser confortável e estimulante

Projeto arquitetônico e de layout deve ser confortável e estimulante, pois a maioria dos clientes toma a decisăo da compra na loja

Pesquisas comprovam: é na loja que a maioria dos clientes toma a decisão da compra. E quanto mais confortável e estimulante for o ponto-de-venda, mais fácil será conduzir o cliente para o caixa. Por isso é tão importante investir em projetos arquitetônico e de layout capazes de produzir um ambiente que facilite a compra. Redes como C&C – Casa & Construção, Livraria da Vila, Casas Santa Luzia e O Boticário são exemplos de varejistas que investem no ambiente da loja para conquistar e fidelizar clientes.
"Procuramos desenvolver um ambiente que reflita nossa filosofia de ser um ponto de encontro e um polo cultural", resume Samuel Seibel, proprietário da Livraria da Vila, rede com quatro unidades físicas, todas na capital paulista. As lojas apostam na sensação de acolhimento, criada por uma exposição de livros que permite ao cliente achar facilmente o que procura ou se perder entre prateleiras que abrigam de lançamentos a clássicos. Para que o atendimento esteja em sintonia com o ambiente, Seibel investe na contratação de vendedores apaixonados por livros, música e filmes.
A Livraria da Vila localizada no Shopping Cidade Jardim traduz bem a proposta de Seibel. Logo na fachada, estantes de livros giratórias dão as boas-vindas servindo de portas de entrada. No interior, espaços confortáveis convidam à leitura e um auditório apresenta eventos literários e musicais. "Acho que uma loja terá mais espaço para o cliente viver a tal experiência de compra se o dono da empresa julgar que isso é de fato importante. Nenhum empresário consegue criar ou manter um ambiente diferente daquele em que verdadeiramente acredita", afirma Seibel.
Além de bonito e convidativo, o ambiente de uma loja deve ser funcional. Essa preocupação é maior ainda em segmentos com grande número de itens. "O layout tem que favorecer a compra. Ele depende de um estudo racional dos hábitos do consumidor que determina, por exemplo, uma posição lógica entre os departamentos", afirma Mauro Florio, diretor de marketing da Casa & Construção, rede que trabalha com um mix de mais de 45 mil itens. "Nós temos atendimento personalizado, mas precisamos pensar nas pessoas que preferem o autosserviço.
"Recentemente, a C&C lançou um layout inovador na loja da marginal Tietê, em São Paulo. O espaço é desenhado como se fosse a casa do cliente. Assim, os itens são separados por ambientes de uma residência: cozinha, banheiro, sala, área de serviço. "Estamos sempre procurando novas formas de atender nossos consumidores. A proposta é permitir que uma pessoa relativamente leiga em material de construção encontre facilmente o que precisa", afirma Florio.
A organização dos espaços merece atenção mesmo em segmentos onde a frequência de compra é maior. "Acreditamos que o layout deva acompanhar o comportamento e as necessidades cotidianas dos consumidores", destaca Flávia Lopes, supervisora de marketing da Casa Santa Luzia, empório especializado em artigos nacionais e importados. A Casa Santa Luzia tem uma única unidade, aberta em 1926, que dispõe de um mix de 17 mil itens. "Buscamos estratégias para que o cliente apressado também possa desfrutar das novidades e tenha, ao mesmo tempo, um momento de compra prático e agradável."
Uma das maiores referências do varejo brasileiro em ambiente de loja é O Boticário. A rede, que tem mais de 2,7 mil pontos-de-venda no País, ganhou no ano passado o prêmio International Council of Shopping Centers (ICSC) como melhor design de loja em shopping center da América Latina. Em 2007, a rede apresentou um novo conceito de loja, valorizando a experiência de compra dos clientes. A meta é transformar todas as unidades até o próximo ano, totalizando investimentos de R$ 150 milhões. O resultado, ainda na primeira etapa do processo, foi um aumento das vendas da ordem de 15%.
Fonte: Cléia Schmitz

quinta-feira, 24 de junho de 2010

Tratar o cliente com atençăo pode ser um diferencial

Năo importa se é na loja, por telefone ou internet, é preciso entender as necessidades do cliente e tratá-lo com atençăo e respeito

A capacidade de resolver rapidamente os problemas dos clientes nem sempre está associada ao setor bancário, mas a Caixa Econômica Federal e o Itaú Unibanco conseguiram a proeza de associar suas bandeiras a uma operação eficiente e com agilidade, que hoje está amplamente associada à imagem dessas instituições. O Itaú Unibanco está colhendo os louros de um investimento a longo prazo no cliente, iniciado em 2005, quando inaugurou uma ouvidoria corporativa. Destinada a estabelecer um canal de comunicação com mais de 17 milhões de clientes na época, a Ouvidoria atua em parceria com áreas gestoras de produtos e serviços. A inovação gerou importantes melhorias que envolvem processos, produtos, comunicação e prestação de serviços. A Ouvidoria Corporativa possui uma equipe de sete ouvidores especializados e é a instância final de defesa dos clientes que não se sentirem satisfeitos com o atendimento recebido nos demais canais de relacionamento. O resultado dessa estratégia de esforço contínuo no rumo da excelência rendeu ao banco a certificação ISO 9001 para todos os canais de relacionamento com entidades de defesa do consumidor.
Com uma arquitetura organizacional focada no público, desde as vice-presidências, a Caixa Econômica Federal também definiu estratégias focadas nos clientes a partir das suas necessidades, buscando soluções de produtos e serviços que os atendam. Na ponta, o contato direto com o cliente também é organizado dessa forma, ou seja, os gestores são preparados para conhecer bem as necessidades do seu público e atendê-las o melhor possível. Esse direcionamento se insere na política de banco público, que prevê a incorporação do indivíduo na sociedade. Para a diretoria da Caixa, o papel do banco como agente de políticas públicas e parceiro estratégico do Estado brasileiro faz com que se perceba o cliente de forma mais completa que outras instituições puramente financeiras.
As prioridades do banco são determinadas por um plano estratégico, recentemente revisado de forma participativa (contou com a contribuição de mais de 20 mil empregados) e com alcance até 2015. A partir da definição de suas prioridades, o plano é desdobrado para todas as vice-presidências e, nesse processo, são alocados os investimentos necessários. A Caixa teve destaque como instrumento de política anticíclica do governo federal no combate à crise que assolou o mundo no final de 2008. Uma atuação decisiva para que o Brasil pudesse minimizar os efeitos da crise e sair fortalecido dela, como, de fato, ocorreu.
Para aprimorar o desempenho, a Caixa dispõe de instrumentos como a vice-presidência de Atendimento e Distribuição, que atua com foco total nas necessidades dos clientes. O outro instrumento direcionado ao cliente é a Ouvidoria, canal direto de comunicação do cliente com o banco. A partir de análise das necessidades dos clientes, essa área é responsável pela proposição ao Conselho de Administração da Caixa das melhorias nos processos de atendimento ao público. Soma-se a esses procedimentos uma "Política Caixa de Atendimento", onde são registradas as diretrizes de atendimento para todo o corpo funcional do banco. Outros instrumentos direcionados à satisfação do cliente são as periódicas pesquisas, gerais e específicas, e as informações sobre comportamento e dados de clientes, projetos e programas voltados para a melhoria do atendimento prestado ao cliente.
Criada em 1861, a Caixa é um banco emblemático da nação, principal agente das políticas públicas do governo federal e, de uma forma ou de outra, presente na vida de milhões de brasileiros, que atende não só os seus clientes bancários mas todos os trabalhadores formais do Brasil, por meio do pagamento de FGTS, PIS e seguro-desemprego; beneficiários de programas sociais e apostadores das loterias. Já o Itaú Unibanco, resultado de uma recente fusão entre as duas bandeiras, conta hoje com mais de 100 mil colaboradores, quase 5 mil agências e postos de atendimento bancário, cerca de 40 mil fornecedores e 57 milhões de clientes no Brasil e no exterior. Premiado como o melhor banco privado brasileiro, é a única instituição financeira da América Latina a fazer parte do Índice Dow Jones de Sustentabilidade, desde sua criação, em 1999.
Na Caixa Econômica Federal, o desempenho do mercado interno é a prioridade. Ao priorizar setores como habitação, saneamento básico, infraestrutura e prestação de serviços, a instituição também exerce um papel fundamental na promoção do desenvolvimento urbano e da justiça social no País, contribuindo para melhorar a qualidade de vida da população, especialmente a de baixa renda.
O excelente desempenho da instituição diante do cliente revela-se também nos números globais do desempenho financeiro. "Os números do balanço mostram que a instituição tem conseguido tornar viável a união entre o social e o comercial, desempenhando bem o seu papel de banco público, principalmente nas atividades de transferência de benefícios e ‘bancarização’ da população de baixa renda, sem deixar de lado a eficiência e a concorrência do mercado", avalia a presidenta da instituição, Maria Fernanda Ramos Coelho.
Empresas que são referência em atendimento e serviços, de acordo com o Provar:

Atendimento..........Serviços
Brooksfield..........Caixa Econômica Federal
Fast Shop..........Decathlon
Itaú..........FNAC
Livraria Cultura..........Porto Seguro
Vivara..........Submarino
Fonte: Marlon Aseff

quarta-feira, 23 de junho de 2010

Pesquisa aponta tendęncias do consumidor

Parceria entre empresas aponta tendęncias do mundo on-line e off-line e preferęncias dos consumidores em ambos os canais de vendas

A e-bit, empresa especializada em informações de comércio eletrônico, realizou, em parceria com o Instituto Análise, a primeira edição da Pesquisa Cross Channel, com o objetivo de analisar o comportamento do e-consumidor e do consumidor do varejo tradicional em ambos os canais de venda. O estudo, que abre a série, é composto por uma pesquisa quantitativa face a face domiciliar, na qual foram entrevistadas mil pessoas adultas, e uma pesquisa quantitativa via web, utilizando o painel de respondentes e-bit, no qual foram coletadas 5.491 entrevistas. As pesquisas foram feitas durante o mês de Março de 2010.
De acordo com o diretor geral da e-bit, Pedro Guasti, essa parceria ajuda a visualizar o potencial de crescimento que o e-commerce ainda possui. “Com a Pesquisa Cross Channel, podemos verificar os consumidores que ainda não aderiram ao e-commerce, além de conhecer os motivos para isso ainda não acontecer. Hoje, somos mais de 17,5 milhões de e-consumidores, mas esse número pode crescer ainda mais para contribuir com esse mercado de mais de R$ 10,6 bilhões de faturamento”, argumenta o executivo.

Sobre perfil

Segundo dados levantados pela pesquisa, o perfil dos respondentes off-line difere dos respondentes on-line, principalmente em dois aspectos: Faixa etária e renda familiar. Enquanto 80% dos adeptos às compras virtuais encontram-se na faixa entre 25 e 59 anos, 66% dos consumidores do varejo tradicional representam a mesma faixa de idade. A renda média familiar do e-consumidor também é mais do que o dobro da média brasileira que realiza suas compras off-line: R$ 3.560,76, ante R$ 1.444,52.
Outro aspecto a ser levado em conta é a diferença entre os meios de pagamento nos dois canais. Os e-consumidores preferem utilizar o cartão de crédito em suas compras, tanto na web quanto no varejo físico. Já as pessoas que compram fora de casa, utilizam mais o dinheiro como forma de pagamento. No entanto, na hora de adquirir um produto de maior valor agregado, como eletrodomésticos, eletrônicos e produtos de Informática, a opção é pelo dinheiro de plástico.

Sobre preferência de compra nos dois canais

Dos pesquisados no mundo on-line, 56% preferem comprar eletrodomésticos pela web, contra 34% que optam por lojas especializadas fora da internet. Já no mundo off-line, 77% compram o mesmo produto em lojas físicas especializadas, enquanto que 3% consideram adquirir um Eletrodoméstico pela web, mesmo não sendo esse o canal que costumam escolher para suas compras. A pesquisa também levantou que 70% dos e-consumidores preferem comprar Ingressos pelo e-commerce, ao mesmo tempo em que 5% dos consumidores de rua compram seus tíquetes conectados.

Onde comprar?

O estudo também trouxe informações sobre em que lojas os e-consumidores pretendem comprar determinadas categorias nos próximos tempos. Para o segmento de eletrodomésticos, por exemplo, 8% dos respondentes disseram optar pelo Ponto Frio, 7% na Compra Fácil e 5% no Wal-Mart. Já para a categoria Papelaria e Escritório, a líder nas escolhas foi a Kalunga, com 14%, seguida pela Livraria Saraiva, com 6%.
De acordo com o levantamento, são poucas as categorias que os e-consumidores preferem comprar no ambiente off-line. Normalmente, a escolha é por produtos que são precisaram ser vistos ou tocados, como produtos de supermercado, cosméticos e perfumaria e moda e acessórios. Para Pedro Guasti, a Web 2.0 pode ser uma forte aliada na decisão de compra desses segmentos. “A evolução das plataformas nos conceitos Web 2.0 contribuem para a linha de crescimento dessas categorias. As lojas que comercializam esses tipos de produtos podem disponibilizar vídeos, reviews de consumidores e imagens 3D para que seus clientes sintam-se mais confiantes em efetuar pedidos de produtos que antes necessitavam ser obrigatoriamente tocados e experimentados pessoalmente”, explica Guasti.
O levantamento também indica que, entre as categorias que os consumidores virtuais têm intenção de comprar nos próximos meses estão eletrônicos, artigos de informática, eletrodomésticos e livros.

Os adeptos estão satisfeitos com os canais?

Para o consumidor virtual, praticidade e facilidade na compra on-line estão ligadas à comodidade e ao conforto, além da familiaridade com o ambiente web. Já para o consumidor tradicional, a internet ainda é um obstáculo na hora de adquirir um produto, já que não está familiarizado com este canal.
A e-bit e o Instituto Análise planejam acompanhar o comportamento do varejo multicanal de forma recorrente, visando antecipar as tendências do setor.

Sobre a e-bit

Presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, a e-bit conquistou destaque no desenvolvimento do comércio eletrônico no país sendo referência no fornecimento de informações de e-commerce. A e-bit oferece serviços tanto para empresas como para o consumidor on-line. Para os consumidores, a e-bit para o aumento da confiança nas compras pela internet, publicando em seu site (www.ebit.com.br) o resultado das avaliações das pessoas que realmente compraram nas lojas virtuais conveniadas. Já, as informações sobre os serviços direcionados às empresas podem ser encontradas no site institucional da e-bit (www.ebitempresa.com.br). A e-bit tem atualmente mais de 2.400 lojas conveniadas.

Sobre o Instituto Análise

O Instituto Análise é capitaneado por Alberto Carlos Almeida, autor dos livros “A cabeça do brasileiro” e “A cabeça do eleitor”, entre outros.
No mercado desde 2008, o Instituto conta com diversos clientes atendidos neste curto período. A empresa possui em seu portfólio uma gama de produtos e serviços em pesquisa de mercado e opinião pública.
Com uma equipe experiente, a empresa tem como proposta oferecer um atendimento diferenciado, com foco nos resultados do cliente.

Metodologia

Pesquisa quantitativa face a face domiciliar (tipo Omnibus), realizada com a população adulta brasileira, utilizando a pesquisa Diagnóstico Brasil.

Instrumento de coleta de dados: entrevistas domiciliares, face a face, com questionário estruturado, com duração de 15 minutos.

Amostra: 1000 entrevistas com a população adulta brasileira, de 16 anos ou mais, de todas as classes sociais e em todas as regiões do país, em 70 cidades, utilizando a pesquisa contínua “Diagnóstico Brasil” com amostra 100% procurada, com controle de cotas por sexo, idade e renda, representativo da população brasileira.

Pesquisa quantitativa via web (pesquisa a ser realizada através de e-mail marketing, utilizando painel e-bit).

Instrumento de coleta de dados: questionário de auto-preenchimento, estruturado, com duração de 20 minutos.

Amostra: 5.491 entrevistas com e-consumidores que realizaram alguma compra pela internet cadastradas na base de dados da e-bit.

terça-feira, 22 de junho de 2010

Crescimento vertiginoso do uso de cartões como meio de pagamento recomenda medidas de estímulo à concorrência

A expansão do consumo com crescente uso de meios eletrônicos de pagamento, fez com que o volume financeiro local total de cartões de pagamentos saltasse de R$ 65 bilhões em 2000 para mais de R$ 440 bilhões em 2009.
O crescimento vigoroso e a recente abertura de capital na bolsa de valores dos principais participantes deste mercado, Cielo e Redecard, chamaram a atenção para as elevadas tarifas cobradas e a alta rentabilidade dessas empresas.
O duopólio Cielo-Redecard detém cerca de 90% do mercado de credenciamento de cartões no Brasil, que engloba o processamento e a liquidação financeira das transações com cartões de crédito e débito das principais bandeiras (Visa e Mastercard). Além das bandeiras e dos credenciadores, o último elo da cadeia é composto pelos emissores de cartões, os principais bancos do país. São eles que relacionam com o consumidor e correm o risco de inadimplência.
Os credenciadores têm como principal receita a taxa por transação realizada de, aproximadamente 1,5% na operação de crédito e 0,75% na de débito, muito superior às taxas americanas, por exemplo, em torno de 0,4% no crédito e ainda menores no débito. Os bancos, por sua vez, ganham nas transações uam taxa igual à dos credenciadores, além de cobrar dos consumidores a anuidade do cartão e os juros do crédito rotativo.
Trata-se de um excepcional negócio para ambos, credenciadores e emissores.
Já para lojistas e consumidores, o custo é muito alto. Vários fatores contribuem para isso. O primeiro é a mencionada concentração no credenciamento, que encarece o serviço especialmente para o pequeno comerciante.
Outro agravante reside no fato dos credenciadores serem controlados pelos emissores de cartão (Itaú, no caso da Redecard, e Bradesco e Banco do Brasil, no da Cielo) o que no mínimo acarreta problemas de conflito de interesse e falta de transparência.

Estas distorções fortalecem a ideia de regulação do setor, discutida nos últimos meses no Banco Central, no Cade e contemplada em projetos de lei em tramitação no Congresso. Talvez vislumbrando os riscos de uma ação das autoridades, a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito (ABECS) propôs uma autorregulação para fomentar a concorrência.
É verdade que o setor parece migrar para um quadro de maior competição. Por exemplo, o fim da exclusividade da Cielo com a bandeira Visa, a partir de junho, deve levar outros credenciadores a explorar todas as bandeiras. Além disso, novos credenciadores podem entrar no mercado. Mesmo assim, restaria a alta concentração de mercado nos próprios bancos.
As propostas de autorregulação são salutares e têm sido eficazes em algumas áreas. Cabe todavia às autoridades avaliar se a organização atual e futura de mercado será suficiente para que haja concorrência real, e não apenas de fachada. Neste sentido, o controle das credenciadoras pelos bancos parece ser um fator crítico a ser estudado e, eventualmente, regulamentado pelos órgãos competentes.
Fonte CNDL

segunda-feira, 21 de junho de 2010

Quero meu cliente de volta

O comércio mês a mês tem apresentado resultados positivos. Está se firmando como uma atividade econômica responsável pela melhora do desempenho econômico do Brasil mesmo quando o País enfrentou a crise mundial.
Isso só foi possível pela existência de um fato gerador, o consumidor que manteve o crédito e ampliou os níveis de venda do mercado brasileiro. Assim, qualquer comerciante, de menor ao maior porte, de qualquer ramo ou localização geográfica, sabe que seu maior ativo e patrimônio é a sua carteira de clientes.
Hoje, o que estamos constatando é que, a cada dia, perdemos mais e mais clientes que, por falta de crédito, não consegue fazer girar a roda da atividade econômica, que ao consumir, gera vendas, gera produção, gera emprego. É a renda do trabalhador que vai dar força ao movimento desta roda.
Os números divulgados recentemente pela mídia mostram claramente isto: o aumento de consumidores que passaram a utilizar o crédito rotativo dos cartões de crédito e que dispararam em fevereiro. Registraram uma alta de 45,5% o que representa R$ 15,1 bilhões de pessoas fadadas a entrarem para o rol dos inadimplentes. São os excluídos do sistema, os incapazes de fazer girar a roda da atividade econômica, inibindo o desenvolvimento do Brasil.
Visto como principal produto do sistema financeiro, são os cartões de crédito que cobram juros arbitrários, em geral superiores a 10% ao mês que impedem o consumidor liquidar os débitos contraídos, fazendo com que aumente os números de inadimplência dos brasileiros. O comércio varejista não compactua com essa situação.
Enquanto isso, a entidade que reúne a indústria dos cartões de crédito qualifica isto como normal. Os números falam tudo. Do total da inadimplência apresentada pelos bancos de dados de crédito brasileiros, entre 30% e 40% é oriunda dos cartões de crédito.
Providências devem ser tomadas para que o consumidor brasileiro não quebre, levando com ele todo o resto. Precisamos tomar uma posição, não de medo e sim de ação efetiva. Temos que enfrentar esse grupo que detém uma atividade concentrada e que gera lucros imensos. Precisamos impor a eles limites aos abusos. Para isso, nossos representantes no Congresso Nacional, nos Governos e Magistrados precisam estar ao lado com o povo como um todo e não à disposição de alguns. É necessária e urgente a regulamentação da indústria de cartões de crédito que cresce a cada dia sem qualquer controle.
O comércio brasileiro quer o SEU CLIENTE DE VOLTA apto a comprar, com crédito saudável e utilizando a renda destinada ao consumo.
Os lojistas não devem deixar de se impor por pagamento de juros absurdos e impagáveis.
Fonte: CNDL

MENSAGEM

Líder: Motivador de Pessoas

As empresas nunca são mais fortes e nem mais dinâmicas do que as pessoas que lideram. E um líder sempre será reconhecido pelos resultados de suas atitudes.

E não tenha dúvida, estes resultados são medidos em forma de atingimento de metas, melhoria de qualidade e resultados, performance e principalmente a manutenção do espírito de equipe.

A questão da motivação é muito forte em todos os princípios de liderança.

O brasileiro Carlos Ghosn, nascido em Guajará-Mirim no estado de Rondônia e criado no Rio de Janeiro, hoje presidente mundial da Nissan que ele ajudou a salvar e a tornar uma das montadoras mais lucrativas do mundo e ainda presidente mundial da Renault fez uma colocação que tem tudo a ver com liderança e motivação na vida e no mundo dos negócios.

Ele disse: “A única coisa que faz a diferença é a motivação... Se você perder a motivação aos poucos você perde tudo”.

É até um paradoxo quando ouvimos que o pior funcionário é aquele que faz tudo o que você pede ou aquele que nunca faz o que você pede. Em motivação também é assim: Sem ela você não faz nada e só com ela você também não faz. O que vale é o equilíbrio.

Liderar tem como atributo principal influenciar pessoas com nossas idéias, oferecer inspiração, criar foco para ações práticas e principalmente dar o exemplo.

No meu livro No Topo do Mundo – Motivados para Vencer – Editora Ideia - eu trabalhei esta questão quando disse: “Uma palavra convence... Um exemplo arrasta Multidões”.

Na minha trajetória profissional, após quase duas mil palestras realizadas vi muita empresa de fundo de quintal se transformar em verdadeiros impérios...

Exemplos são muitos, gostaria de citar todos aqui. Um, em particular, de grande admiração que tenho, meu amigo, Sr. Mário Gazin, do Grupo Gazin, uma das maiores empresas brasileiras e sempre entre as melhores para se trabalhar na América Latina.

Conheci o Sr. Mário, eu recém formado e ele vindo carregar o pequeno caminhão na hora do almoço (Indústria de Estofados que eu trabalhava) e eu ajudava a carregar. E ele mantém a mesma humildade daqueles tempos. Um verdadeiro líder.

Leia a reportagem “As bombinhas e o bilhão” Revista Exame edição 949 que conta a história do Grupo Gazin, um exemplo a ser seguido.

Vi também impérios ruírem justamente porque não tiveram um líder, não investiram em pessoas, havia sempre um clima tenso e desmotivante e principalmente, sem nenhum tipo de humildade.

E liderança se faz com motivação e humildade. E ser humilde não significa perder o foco, pelo contrário, é estar sempre ajustando o foco. É o foco que garante o lucro. E ajustar o foco é sempre colocar o cliente no centro dos negócios.

Pense nisso, um forte abraço e esteja com Deus!

Gilclér Regina