Bette Romero Burlamaqui: Há cerca de dois meses decidi comprar uma bolsa no site Mercado Livre. Era uma bolsa linda e eu, que já tinha gostado quando a vi na web, me apaixonei quando a recebi, duas semanas após. Tanto que só a usava em ocasiões especiais, tal o ciúme que tinha do "brinquedo novo". Qual não foi minha surpresa quando uma noite, ao sair do teatro, notei um rasgão na costura lateral. Fiquei inconsolável.
No dia seguinte, escrevi à vendedora, A. G., identificada no Mercado Livre como ROMASALE. A resposta veio somente três mensagens e muitos dias depois, para me lembrar que a bolsa não tinha garantia e insinuar mau uso do produto. Diante disso, recorri ao Mercado Livre, para mudar a qualificação da vendedora, mas este "lavou as mãos", sob a alegação de que a compra já tinha sido feita há mais de um mês. Por situações similares que meu sobrinho, Eduardo, e diversos amigos meus, estão processando o Mercado Livre.
A negativa de responsabilidade de ROMASALE e omissão do Mercado Livre me fizeram pensar sobre quem estaria com a razão. O cliente (eu) que comprou um produto sem garantia mas, imaginava, sem defeito? ROMASALE, que se defende sob argumento comum aos vendedores, de mau uso do produto, ou o Mercado Livre que, simplesmente se isentou de qualquer problema?
Regras de atendimento da TAM:
1. O cliente tem sempre razão
2. Se o cliente estiver errado, releia a primeira regra.
O Marketing diz que o cliente tem sempre razão. Mas, e se ele estiver errado? Aí lembrei da episódio da moça que foi ao departamento de reclamações da Câmara de Dirigentes Lojistas, em Belo Horizonte, para reclamar que tinha tentado trocar uma blusa, mas a loja havia recusado. As razões para a troca, ela não negava: tinha ido a uma festa com a peça, mas não tinha recebido um elogio sequer. Daí a insatisfação.
Alguns clientes são mais difíceis de lidar, como a moça da blusa. Porém, consumidor não vem com manual de proprietário e a concorrência está aí, nos calcanhares de todos. Assim, o consumidor tem sempre razão pelo simples fato de que ele compra os produtos ou serviços da empresa. E, se ele não consumir, a empresa perde a razão de existir. Que o digam o portal iG, que surgiu como provedor de acesso gratuito mas, mesmo grátis, viu a clientela migrar para os outros sites por problemas com o atendimento; ou a IBM, que teve que reprojetar toda linha de produção por não ouvir os clientes, nem olhar para a concorrência; ou ainda a Telemar, que preferiu apostar em uma nova marca, Oi, do que carregar o passivo de um nome que era sinônimo de mau-atendimento e chateação.
A Razão do Cliente X a Boa Imagem da Empresa
A boa imagem é um dos principais ativos de uma empresa. Por causa disso, muitas companhias assumem os eventuais prejuízos para não correr o risco de manchas na imagem empresarial. Afinal, perder um cliente, hoje, é luxo para poucos. Além da perda do consumo, há o estrago que o consumidor insatisfeito pode provocar na reputação da empresa. Quem lida com vendas sabe que um cliente irritado pode colocar a perder muitos outros negócios em andamento na loja. O custo do consumidor insatisfeito é bem maior que o valor da peça.
Ao não dar atenção à reclamação, a empresa perde uma excelente oportunidade de transformar consumidores insatisfeitos em clientes fiéis. Isto porque, a maior parte dos clientes não reclama e muda para a concorrência. O consumidor que reclama sinaliza que ficou aborrecido naquele momento, mas quer continuar consumindo na empresa. Ouvir, além de demonstrar apreço pelo cliente, mostra o interesse em solucionar o problema e melhorar o serviço prestado. Assim, por que não transformar um pepino em uma grande oportunidade de fidelização? Como disse um funcionário da Ford Motors: "Se não formos dirigidos pelos clientes, os clientes não dirigirão nossos produtos".
Neste cenário, aproveite para conhecer Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a presença do cliente nas mídias, afere e analisa as reclamações dos clientes e a atuação da concorrência.
Link: Background
No dia seguinte, escrevi à vendedora, A. G., identificada no Mercado Livre como ROMASALE. A resposta veio somente três mensagens e muitos dias depois, para me lembrar que a bolsa não tinha garantia e insinuar mau uso do produto. Diante disso, recorri ao Mercado Livre, para mudar a qualificação da vendedora, mas este "lavou as mãos", sob a alegação de que a compra já tinha sido feita há mais de um mês. Por situações similares que meu sobrinho, Eduardo, e diversos amigos meus, estão processando o Mercado Livre.
A negativa de responsabilidade de ROMASALE e omissão do Mercado Livre me fizeram pensar sobre quem estaria com a razão. O cliente (eu) que comprou um produto sem garantia mas, imaginava, sem defeito? ROMASALE, que se defende sob argumento comum aos vendedores, de mau uso do produto, ou o Mercado Livre que, simplesmente se isentou de qualquer problema?
Regras de atendimento da TAM:
1. O cliente tem sempre razão
2. Se o cliente estiver errado, releia a primeira regra.
O Marketing diz que o cliente tem sempre razão. Mas, e se ele estiver errado? Aí lembrei da episódio da moça que foi ao departamento de reclamações da Câmara de Dirigentes Lojistas, em Belo Horizonte, para reclamar que tinha tentado trocar uma blusa, mas a loja havia recusado. As razões para a troca, ela não negava: tinha ido a uma festa com a peça, mas não tinha recebido um elogio sequer. Daí a insatisfação.
Alguns clientes são mais difíceis de lidar, como a moça da blusa. Porém, consumidor não vem com manual de proprietário e a concorrência está aí, nos calcanhares de todos. Assim, o consumidor tem sempre razão pelo simples fato de que ele compra os produtos ou serviços da empresa. E, se ele não consumir, a empresa perde a razão de existir. Que o digam o portal iG, que surgiu como provedor de acesso gratuito mas, mesmo grátis, viu a clientela migrar para os outros sites por problemas com o atendimento; ou a IBM, que teve que reprojetar toda linha de produção por não ouvir os clientes, nem olhar para a concorrência; ou ainda a Telemar, que preferiu apostar em uma nova marca, Oi, do que carregar o passivo de um nome que era sinônimo de mau-atendimento e chateação.
A Razão do Cliente X a Boa Imagem da Empresa
A boa imagem é um dos principais ativos de uma empresa. Por causa disso, muitas companhias assumem os eventuais prejuízos para não correr o risco de manchas na imagem empresarial. Afinal, perder um cliente, hoje, é luxo para poucos. Além da perda do consumo, há o estrago que o consumidor insatisfeito pode provocar na reputação da empresa. Quem lida com vendas sabe que um cliente irritado pode colocar a perder muitos outros negócios em andamento na loja. O custo do consumidor insatisfeito é bem maior que o valor da peça.
Ao não dar atenção à reclamação, a empresa perde uma excelente oportunidade de transformar consumidores insatisfeitos em clientes fiéis. Isto porque, a maior parte dos clientes não reclama e muda para a concorrência. O consumidor que reclama sinaliza que ficou aborrecido naquele momento, mas quer continuar consumindo na empresa. Ouvir, além de demonstrar apreço pelo cliente, mostra o interesse em solucionar o problema e melhorar o serviço prestado. Assim, por que não transformar um pepino em uma grande oportunidade de fidelização? Como disse um funcionário da Ford Motors: "Se não formos dirigidos pelos clientes, os clientes não dirigirão nossos produtos".
Neste cenário, aproveite para conhecer Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a presença do cliente nas mídias, afere e analisa as reclamações dos clientes e a atuação da concorrência.
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Sobre a autora: Bette Romero Burlamaqui é jornalista e trabalhou na Editora Bloch, Editora Abril e TV cultura (RTC), entre outras empresas. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo, da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica - Abifarma, da Bolsa do Rio (BVRJ), onde coordenou os leilões de privatização, e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos (CBTU).
Diretora da Background Maxx Comunicação, empresa especializada no diagnóstico da imagem pública das empresas e instituições, desenvolve trabalho no planejamento de ações de comunicação (pelo qual recebeu o prêmio Mérito Cerimonialista, em 2000), avaliação de esforços com visibilidade da mídia e Análise da Concorrência.
Na área acadêmica, é mestre em Educação, professora de pós-graduação em Comunicação Corporativa, Diretora-Executiva do Clube de Comunicação e Diretora do Sindicato dos Jornalistas do Município Rio de Janeiro, pela Comissão de Ética.
Diretora da Background Maxx Comunicação, empresa especializada no diagnóstico da imagem pública das empresas e instituições, desenvolve trabalho no planejamento de ações de comunicação (pelo qual recebeu o prêmio Mérito Cerimonialista, em 2000), avaliação de esforços com visibilidade da mídia e Análise da Concorrência.
Na área acadêmica, é mestre em Educação, professora de pós-graduação em Comunicação Corporativa, Diretora-Executiva do Clube de Comunicação e Diretora do Sindicato dos Jornalistas do Município Rio de Janeiro, pela Comissão de Ética.
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