Dicas - Atendimento

1- O auto-serviço é uma forma de deixar o consumidor à vontade para um contato mais íntimo com os produtos, escolhendo o que mais lhe agradar.

2- Se você depende de fornecedores ou terceirizados para prestar o seu serviço, fique de olho neles. Todo o esforço de atendimento irá por água abaixo se quem lhe presta o serviço de entrega em casa fizer a mercadoria chegar atrasada, danificada ou errada. Lembre-se: pela lei, a loja é responsável por tudo o que um prestador de serviços terceirizado faz.

3- Procure sempre inovar porque não existe cliente fiel a uma marca, produto ou loja; existe sim cliente fiel ao dinheiro e à sua satisfação. Ele é quem decide o que comprar; você o ajuda.

4- Lembre-se: conhecer o cliente pode representar o diferencial entre o seu negócio e o do seu concorrente. Para conhecer o seu cliente, você precisa observar e analisar quem faz compras na sua loja... A observação lhe fornecerá informações preciosas não apenas para conquistá-lo em datas comemorativas, mas durante todo o ano.

5- O lojista que conhece os desejos do seu consumidor, mesmo quando o mercado enfrenta períodos de baixa, consegue driblar as crises, porque estimula a compra a partir de uma vontade e não de uma necessidade.

6- Um aspecto fundamental é o treinamento em vendas e a sua importância, pois se uma empresa pretende melhorar a produtividade, o treinamento será a peça fundamental no processo. O balconista tem que informar e orientar o cliente sobre as características e atributos dos produtos, fazendo sugestões e tirando dúvidas, nunca incomodando o cliente tentando forçar a venda.

7- Use a ficha de cadastro para fazer uma pesquisa simples junto aos clientes (pontue o atendimento recebido - ruim, regular, bom, excelente - e peça sugestões de melhoria). É fundamental que o resultado seja lido, cadastrado e analisado com cuidado.

8- Estabelecer metas é importante porque define, ao balconista, o que se espera dele. Reconhecer, premiar e investir neste profissional também.

9- A quantidade de coisas que as pessoas adquirem está relacionada ao prazer que sentem no ato da compra. Conforto e bom atendimento são decisivos nessa hora.

10- Quer compre ou não, o cliente que entra na loja deve ser tratado como uma visita importante que chega à sua casa!

11- Nunca descuide do atendimento e, para ter certeza de que as coisas estão funcionando bem quando você não está na loja, deixe claro o que não deve acontecer na sua loja: vendedores mascando chiclete, pedindo coisas uns aos outros gritando, conversando assuntos pessoais, cantando a música que toca na loja, usando óculos escuros.

12- Para saber como é o atendimento: crie um "dublê de cliente" (ou cliente misterioso, comprador secreto, como quiser), alguém da sua confiança que vai comprar na loja e depois relata exatamente tudo o que aconteceu. É uma ferramenta de controle eficaz e barata. Com ela, você verifica, por exemplo, como estão o conhecimento de produtos, a agilidade, a simpatia e o atendimento. Esse comprador misterioso precisa repetir a dose por telefone (para medir o tempo de espera na linha) ou por e-mail (tempo de resposta, tom da mensagem).

13- Além das comissões habituais, dê prêmios para metas em grupo, para estimular que todos se ajudem durante o trabalho e não tentem atropelar uns aos outros.

14- Para uma atitude correta: vendedores mais seguros e experientes à frente evita situações embaraçosas como "vou consultar o gerente" ou "não conheço bem esse produto", comprometendo a qualidade do atendimento e os resultados.

15- Motive a equipe com premiações, aumento de comissões, bônus. O importante é que todos estejam empenhados em vender mais!

16- Bom atendimento significa: gentileza, paciência, interesse e conhecimento do produto.

17- Estes são alguns itens odiados pelo público: música alta, balcão bagunçado, propaganda enganosa. Esses são obstáculos que podem ser superados com planejamento e organização.

18- O consumidor valoriza tudo o que facilita o momento de compras (ar-condicionado, estacionamento a preço justo, entrega em domicílio). Entretanto, ele valoriza, em primeiro lugar, a qualidade do atendimento. Só depois é que vêm produto e preço.

19- Uma troca de produto pode significar a diferença entre perder ou conquistar um cliente. Se o vendedor dificultar a troca, fizer cara de má vontade ou qualquer outra coisa, pode se despedir do cliente para sempre. Mas se trocar com boa vontade, como se fosse a coisa mais natural do mundo, a pessoa vai se lembrar disso na próxima vez em que for comprar qualquer artigo.